CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。
1.它的含义：CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高企业的竞争力；CRM又是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，让客户满意。
2.CRM的目标：“实现客户资源价值的最大化”是其核心目标。企业选择CRM，可以通过以下六大具体目标去实现。
（1）.交叉销售：交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品和服务。可以通过企业兼并来实现，如各大银行通过联姻，就可以为客户提供“一站式”的金融服务。
（2）.追加销售：该方法有助于公司向拥有公司产品的客户销售更高价值的产品或服务。例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户。通过CRM的实施，公司就可以建立客户知识库，然后利用客户数据和信息来预测客户的需求，期望和支付能力的变化。
（3）.客户保留。这是关系到企业生存的一项重要任务之一。事实上，大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，当企业在建立客户知识库之前，必须要确认企业所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大价值。
（4）.客户获取。获取正确的客户已经成为企业建立客户知识库的一个重要任务。通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料，企业能够获取更多有关客户的信息。
（5）.客户再生。如果你发现客户不再购买你的产品或服务，你可能会想办法来重新把他们吸引过来，这就是客户再生。企业要想实现客户再生，需要能够监控客户的活动，而且还要能够理解客户的相关信息。投资一个客户知识库的总体思想在于，创建一个值得信赖的信息库，为企业提供决策支持。
（6）.客户体验。客户的产品和服务体验在本质上与客户如何权衡关系交易，以及对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象，而且往往坏的体验产生的影响更大，经历过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过坏体验的客户可能要向12以上的人诉说，倘若通过网络，其影响将更为巨大。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
