众所周知，现在绝大多数的电商平台如淘宝，京东，唯品会等，它们是十分重视流量的引入。尤其是这些平台的一些小卖家，几乎把全部的精力放在了引流方面。其实流量的流入也仅仅只是做电商的首要步骤。但是，我们能让流量产生最大价值是在于如何更好地提高转化率和客单价。在这个问题上，每位客户有不能替代的作用。以淘宝为例，在淘宝开通千人千面的情况下，我们明显感到如今的流量越发昂贵，所以需要我们很好地把握住每一个流量，这个环节就显得更加的至关重要。

我曾经和一个从事客服行业的朋友聊天。

我说：“你觉得做客服有前途吗？”

她说：“很多人认为运营才需要技巧。其实不然，客服的工作也是需要技巧—沟通技巧。而且，客服可以说是贯穿整个购物过程的最重要也是最关键的环节之一。一个成熟的店铺的背后必须有一个很成熟的客服团队来支撑。”

有数据表明：一个优秀的客服团队，可以很好地提高产品转化率、客单价、复购率以及有效的降低退款率和有效处理纠纷等售后问题。

今天我想和各位秀友分享一下关于如何和客户沟通的技巧。这篇文章目前先系统地和大家分享一下我的观点。文章大致会分为七个方向叙述，循序渐进和大家一起学习交流客服技巧。

第一个方向：客服需要知道的基础知识:

这篇文章是全文的导入部分，目的在于让大家对客服有一个系统的全面的认识。

首先我们要清楚：作为一个客服，你的最终目的是什么？

           1.询问的顾客都下单购买  

目的是：   2.令购买的顾客下单数量更多

3.使得顾客会再次购买

一、熟悉基本交易过程：

作为一个客服，是一定要熟悉卖家的订单生成流程，具体的流程如下：

1、 订单的生成；

2、 核对订单信息及适当催付；

3、 仓库打包发货；

4、 最终交易确定；

5、 评价管理。

二、明确熟悉消费者保障规则

作为一个客服，一定要熟悉消费者保障规则。因为这样可以避免一些因无知而产生的没有必要的损失。必须熟读的规则如下：

A、 七天无理由退货

定义：当买家购买了支持“7天无理由退货”的商品时，在签收货物7天内（签收当日第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照相关规则向淘宝发起对该卖家的维权，并申请“7天无理由退货”服务。

客服应该清楚地知道规则的责任范围、"七天无理由退货"服务的商品品类划分、7天无理由退货商品完好的定义、七天无理由退货"服务的申请流程、关于邮费争议问题等具体内容。

B、 延迟发货规则

各大电商平台均不同。上岗前需要详细了解。例如：以淘宝网的规则来看：

1、在满足上述申请条件的前提下，买家可在【我的淘宝】【已买到的宝贝】页面通过"退款/退货"或"申请售后"通道向卖家发起"七天无理由退货"服务的申请；

2、在收到买家"七天无理由退货"服务申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。

3、当淘宝根据相关规范判定买家"七天无理由退货"服务申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

注意：

需要延迟发货的，天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金；

 三、熟悉退款维权流程：

首先，进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“申请退款”;

然后：选择“已收到货”，是否退货选择“退货”，然后根据您的实际情况选择退货的原因。

最后：提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示。

值得知道的是：卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。确认信息无误后，点击“提交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。

好的，今天先和大家分享以上内容。紧接着会和大家交流：客服售前需要准备什么？最后，欢迎各位秀友和我一起探讨相关主题的问题。