CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
    在市场销售、广告传媒、员工管理等方面，客户管理是最不受重视的。很多企业是注重短期利益而忽视了长期发展，从而导致了客户流失。现在客户管理被大家所认识所接受所重视，但更多的企业仅仅是提口号而没有做到，这其中原因之一我想是客户管理是需要成本投入的，而产生的效果往往是 短期很难看到的。
    客户管理我认为是一项长期的项目，伴随公司的发展一直到底的，公司战略可以改，但客户管理的目标不能变，不能忽视。即使像丰田这样的企业，在客户关系管理上也没有处理好，这次的召回门，对中国的客户服务不公，最终导致中国客户投诉，有中国出面才解决赔偿问题。这是非常严重的事，因为无视一个客户，损失的不是一个客户，是客户所辐射的所有人。
    在我看来，客户管理不是售后服务这么简单，售后服务是必须的，是客户管理的一个方面，而我认为客户管理最重要的是客户情感管理，顾客买本公司的产品，是对本公司产品的认可和信赖，这是每个公司梦寐以求的事，而如何让客户继续对本公司的认可和信赖，仅仅是提供售后服务是不够的，当然售后服务是很重要的，尤其是优质的售后服务对一个企业的形象及其重要。

     比如星巴克在客户关系的处理，他们始终坚持客户至上的经营理念，以客户的消费习惯出发，就连店面的选址都会从消费者人群下手，根据他们的消费习惯来进行选址。他们想要把星巴克变成消费者的第二客厅，尤其是白领的第二客厅。这样让消费者有一种回到家的感觉。
     我想说的是客户管理不是在你需要客户利益的时候刻意去管理，而是即使是没有一点直接利益产生的情况下，依然去管理你的客户。
     客户是需要尊重和关心的，我认为情感上的管理，比简简单单的售后服务要更重要。因为人是感情动物，客户也不例外。