一、京东商城简介
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。

二、京东商城顾客满意度分析
2.1商品价格的满意度
商品的价格在不同时期的浮动差距大，如双十一、双十二等促销日时，同样商品的价格在两个活动中不一致，给予消费者对主打价格战的京东商城的评价稍有降低的趋势。但是京东商城依旧在价格上得到了大部分顾客的认可。
2.2商品质量的满意度
京东商城商品的质量以及部分国际品牌产品的真伪情况无法得到消费者的认可，尽管京东商城简称自己的商品保证100%是正品，但依然有消费者投诉京东商城销售仿冒品，以假乱真。
2.3支付安全的满意度
支付安全问题是技术方面的问题，是整个网络平台共有的问题。京东商城之前主要还是使用支付宝和网上银行进行支付，如今京东商城已经取消支付宝改用财付通，加之采用多种支付方式，顾客满意度相对较高。
2.4售后服务的满意度
随着消费者流动量的增加，消费者办理业务、咨询问题以及反馈问题较为便捷的途径就是拨打商家客服电话，但是京东商城的客服电话经常在高峰期处于无法接通的状态，而通过邮件的方式联系客服人员处理问题的效率又大打折扣，其客服为部分顾客所诟病。根据调查，京东商城退货、换货的过程时间跨度长，消费者在签收商品之后发现商品存在问题，在联系客服并填写返修单之后，售后部门处理消费者提出问题的时间过长，受理之后又要有数个工作日才通过审核，加之物流方面的问题所耗费的时间和精力，整个退换货所需要较长的时间，同样给消费者造成了较大的不便。其售后服务同样为大量顾客所诟病。

三、提升京东商城顾客满意度的营销策略
3.1加大商城宣传建立良好形象
只有文化宣传，才能有效的改变传统消费观念，京东商城应提高电子商务的宣传力度，利用各种途径，如网络媒体、电视媒体等正确引导和培养人们的新观念，让京东商城的形象深入人心，调动人们的积极性，引领发展电子商务的热潮。
一个形象清楚、良好的企业可以带给顾客认同感，提高自身的竞争优势。知名品牌往往被消费者所认可，表现出明显的市场优势，是消费者的首选对象，品牌竞争是市场竞争的高级阶段，谁的知名度越高，谁就拥有好的市场质量，就能拥有更多的顾客和更高满意度的顾客。
3.2保障消费者支付安全性
虽然京东商城已经完成对网上银行在线公司的完全收购。然而，支付是专业领域的事情，需要专业化的公司来做。原因在于，服务自身的平台，与服务好整个行业所需的专业能力和资源是截然不同的。专业化分工是行业发展的大趋势。企业在不断的发展过程中，要从不同的方面来完善自身的发展战略。
既然已经收购了网上银行在线公司，那便可以将此作为自己的一个子公司，聘请专业人士对其进行专门的管理与营运，保障支付的安全性。加上原有的多种渠道付款的方式，既方便了消费者支付，又可以借用各银行网上银行对于其客户进行网上操作的保护，大大提高了支付的安全性。
由于顾客对网上消费的风险敏感不同，提供付款方式多样化，可以更好的关注顾客多样化的需求，从而最大化满足顾客的需求，为提高顾客满意度有着很大的帮助。
3.3完善物流配送系统
首先，根据不同地区销售量对自身物流团队规模进行调整，合理规划控制成本。并且统一对配送人员进行系列的专业知识培训，提高配送人员的服务水平。其次，对于第三方物流公司的合作应该有所选择，选择服务质量高的物流公司进行合作，并且签订合作协议，使第三方物流公司按照京东商城的要求，给消费者最好的服务。再次，由于中国邮政在我国覆盖范围小到乡镇，大到省市，分布极广，具有巨大的地理优势，因此可以加强同中国邮政的合作，并且与中国邮政一同解决其现存的问题，达到共赢的局面。

四、京东商城的改进措施
1.网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式，也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此，我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。
2.京东商城的商品种类很有限，有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选择。因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类，以满足顾客的需求。
3.顾客需求和销售方对有些问题进行及时沟通，虽然京东有服务电话，但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及时沟通的工具，可以采用QQ、MSN或者自己研发一款工具。
4.京东的人气很高，因此服务热线也很拥挤，有些时段，服务电话很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源，或者自己加强服务热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响。
5.很多在京东购物的顾客都反应，自己买的商品存在不少的售后服务问题，厂商的售后部门不提供服务，或是把东西返回到京东售后部门修理也得不到满意的效果等。前者是京东商城 和厂商的沟通和相关协议问题，京东应和厂商建立更好的合作，同时完善自己的售后服务中心，为顾客提供更好的售后服务。

五、心得体会
我认为客户关系最佳的状态，是相互尊重的，长期的，战略伙伴关系。当你走进这家公司，你了解他们大部分人的性格特征，做事风格，企业文化。客户还没开口，你就大概知道他们的需求是什么。在交流中，你让客户感觉到你就是他们公司的一员。并肩作战，解决困难，有时不惜牺牲利益，眼光长远。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览
客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
客户沟通是一门艺术。沟通的目的是有效的达成共识，高效的推进工作。即使是拒绝客户不实际的想法，也是大有学问。首先你要给客户感觉你是和他站在一起的。其次要分析客户想法的利弊。专业度和态度起到关键性作用。专业度高，态度诚恳，客户认可信服。专业度不够，态度强硬，客户会觉得你和他对着干，敷衍。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。