网络营销作为一种新兴的、基于互联网的推广与营销模式,它来源于传统营销,但与传统营销又有着巨大的差别.网络营销背景下顾客忠诚对企业仍然具有重要意义,顾客忠诚在网络营销条件下具有双重性,企业应采取相应策略增强顾客忠诚感。

顾客忠诚度，是指顾客忠诚于企业的程度，是顾客在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种顾客行为的持续性。顾客忠诚度表现为两种形式，一种是顾客忠诚于企业的意愿;一种是顾客忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业具有价值。推动顾客从“意愿”向“行为”的转化，企业可通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与企业的交易频度。

互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“互动性”。最能发挥这种特性的是网上顾客服务。而通过实施交互式营销策略，提供满意的顾客服务正是许多企业网络营销成功的关键所在。网上顾客服务的主要工具有电子邮件、电子论坛，常见问题解答等。

电子邮件方便快捷、经济且无时空限制，企业可用它来加强与顾客之间的联系，及时了解并满足顾客需求，为此企业必须加强对电子邮件的管理。首先确保邮路畅通，使邮件能够按照不同的类别有专人受理，必须尊重顾客来信，并且快速回应。电子论坛是供网上顾客自由发表评论，是企业获得顾客对本企业产品、服务等全方位真实评价材料的工具。企业的主管人员应经常主动参与讨论，引导消费者对核心业务发表意见和建议。这对企业提高服务水平，获取客户信息和捕捉商机有很大好处。常见问题解答是一举两得的服务方式。一方面顾客遇到这类问题无须费时费资地专门写信或发电子邮件咨询，而可直接在网上得到解答；另一方面，企业能够节省大量人力物力。FAQ页面设计要选择合理格式，既满足顾客信息需求，又要控制信息暴露度。

顾客满意度，是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。同时，顾客满意度也是顾客对企业的一种感受状态。统计表明，一个满意的顾客，要6倍于一个普通顾客更愿意继续购买企业的产品或服务。

顾客保留度，是指顾客在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的五分之一，几乎所有的销售人员都会知道向一个原有顾客销售产品要比不断寻求新顾客容易得多。对顾客保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可，顾客保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。

面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。研究表明，顾客所需服务按顺序划分有四个层次。

1.为满足个性化的需求，顾客需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足顾客的需求。

2.顾客在进一步研究产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后，顾客还会遇到许多问题，需要企业帮助解决，这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。

3.对于难度更大或者网络营销站点未能提供答案的问题，顾客希望能与企业人员直接接触，寻求更深入的服务，解决更复杂的问题。

4.顾客不仅仅需要了解产品和服务信息、需要在线帮助、进一步与企业人员接触，还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送、服务整个过程，追求更符合个性要求的产品和服务。

顾客需求服务的四个层次之间相互促进，低层次的需求满足的越好，越能促进高一层次的服务需求。顾客得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。顾客需求层次的提高过程，正是企业对顾客需求的理解逐步提高的过程，也是顾客对企业关心支持程度逐步提高的过程。