FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。

在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。 在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80％的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的。

FAQ的内容主要来源于两方面：一方面是在站点建立之初，站长首先围绕产品、服务、功能的使用和购买程序进行解答，帮助初到网站访问的浏览者注册，理解产品和服务的购买流程，引导消费者完成网站体验，这部分内容在建站初期完成。另一方面，是在网站运营期间，通过总结顾客的留言、咨询、E-mail，或者在公司的论坛、电话等反馈信息，选择比较有代表性的问题作为FAQ。一般客户比较喜欢问到的问题有这样一些：关于某产品的常见问题；关于产品升级的常见问题；关于订货、送货和退货问题；关于付款问题等。另外值得注意的一点是，在FAQ中对产品信息和相关介绍要少一些，对于这部分内容可以通过链接将页面链接到产品信息的.

设计FAQ时应该遵守一下基本原则：

确保FAQ的效用。设计FAQ时必须保证有一定的信息量、一定的广度与深度，问题的回答也尽可能提供足够的信息，以做到至少80%的顾客有实质性的帮助。

FAQ的设计应易于导航。这样的设计让顾客能方便地寻找到所提到的问题答案。应该注意，不要将主题的所有问题流水帐是的列在同一页上，而应该在其顶端设置一个高亮度的分列表，把这个分类表链接到每一类主题常见问题及答案中，顾客根据自己的需求寻找所属主题分类，点击这个分类，到相关页面上寻找问题及其答案。

应控制信息暴露度。FAQ为顾客提供了有关企业的重要信息。然而，企业不必把所有关于产品、服务和公司的资料都刊载上去。虽然这样做表现了企业对顾客的真诚，但竞争对手也正监视着本公司的网站，信息暴露过多会对本公司不利。在虚伪与真诚之间存在着十分微妙的界线。只有在这两者之间寻找到合适的均衡点，才能使网站成为公司的一份资产。

建设的时候还有三个注意点，一是FAQ导航按钮的设置,一般安排在主页的右上角,和语言选择等在一起,此外最好在注册成功能展示页面安置FAQ按钮,以便于用户发现,同时可以把FAQ的导航按钮设计为与其他导航不一样的开关和色彩,以便使FAQ更加醒目。二是FAQ页面布局,FAQ页面切忌将不同主题的所有问题流水账似的列在同一页上,问题显示务必设置顺序和分类,页面中最好添加留言本或注册链接,便于提交意见和问题。三是增加相关链接地址,注意有效路径的引导.在问题解答后最好链接相关页面,便于用户看完回答后再次回到出现问题的地方,最好将页面设置为静态HTML页面,可以在增加链接的同时起到类似网站地图的效果,便于搜索引擎收录。

总之faq的建设需要让顾客感受到方便，乐于在此寻找解决问题的答案，这样将会为公司节省许多成本。