客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。
CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。
CRM系统包括：从新客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。
客户关系管理系统市场营销有：RFM模型：最后一次消费、消费频率、消费金额。 客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯。 交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售
客户关系管理系统数据分析有：营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握。 提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑。
客户关系管理系统掌控能力有：聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定。 订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定商品评价跟踪，提升宝贝优化能力。
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