电子商务环境下的客户关系管理是在传统客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户关系管理理念与模式，下面给出其特点。

一、互动式的信息沟通方式

基于Internet平台的客户关系管理可实现实时的双向对话沟通模式。由于其有很好的互动性和引导性，顾客通过互联网在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求。企业可以根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供服务。所有这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话。在这种沟通模式下，企业将为顾客提供更加满意的服务。此外，网上客户关系管理系统把每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位发现他的行为方式与偏好，进而根据每个客户的个性来提供营销方案。

二、实时高效的信息处理方式

电子商务环境下，消费者快速的接受大量信息，所以消费者的偏好也不断改变。企业必须不断地观察消费者行为的改变，并立即产生对应策略，才能掌握先机赢得客户。与传统环境下的客户关系管理相比，网上客户关系管理可以充分利用先进的信息技术，实时掌控消费者偏好的变化。同时，在网络技术的支持下，企业可以真正的实现无纸化客户关系管理。在传统的客户关系管理中，我们经常要请顾客填列基础数据表格、商品质量反馈等问卷，所有这些纸质原始资料还需要很多人来进行整理、处理、分析，既影响效率又容易产生错误。而在电子商务环境下，可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术，实现数据交换，并且利用计算机强大的计算、处理能力，对这些数据进行处理分析。

三、集成的CRM解决方案

在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的CRM解决方案。该方案应使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调，使客户能够通过电话、传真、Web、E-mail等渠道与公司联系并获得快速的响应。

此外，实施网上客户关系管理，使得任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着较大的吸引力 ，还能节省客户关系管理成本。