1、客户选择：COSTA咖啡的客户群体大多是26到50岁，追求精致，喜爱并懂得品尝咖啡的人。COSTA店面更开放点，整体风格更像传统的咖啡店，可以直接看到制作的过程。在一、二线城市都有，COSTA是意式咖啡，COSTA咖啡也是目前全球唯一一家有实力与星巴克抗衡的咖啡品牌，最早由意大利的COSTA兄弟于1978年在伦敦张开第一家咖啡专卖店，后逐渐发展扩张，成为全球咖啡业的领军品牌之一。COSTA对自身品质是很有自信的。COSTA是第一家体现“从豆到杯”理念的咖啡连锁品牌——从原豆的采购、存储、混合、烘焙、研磨，到制作咖啡，没有任何第三方参与。COSTA将传统的意式烘焙法加以改良，采用缓慢烘培法，用22分钟左右来唤醒每一颗咖啡豆的天然香气。尽管这样做会大大降低产量，但这比一般方式烘焙的咖啡豆口感更为醇和，尤其是避免了高火短时间烘焙出来的焦苦味。COSTA对品质的严格把控也就造成了价格偏高，不是一般消费群体可以消费的。

客户开发：COSTA的客户开发主要通过会员卡的方式进行。当走进COSTA咖啡点了一杯36元的拿铁咖啡时，服务员会告诉你办理一张88元的打折卡，那么这杯咖啡今天就是免费的。并且这张卡全国通用，你可以在任何时候到COSTA咖啡消费，都可以享受9折优惠。结果数据表明，有70%左右的顾客都会购买这张打折卡。这就是COSTA客户开发的技巧，不仅让客户觉得占了便宜，还增加了销售额，使得客户有下次购买的欲望。很多客户都觉得是赚了，但其实不然，原因很简单，打折是建立在你消费的基础上，你不消费，这张卡就没有用，就算去消费了，那也还是会给COSTA产生利润，等于就是用会员卡牢牢拴住了消费者。

客户信息管理：COSTA对于客户信息的收集和管理主要通过会员卡，会员卡的注册需要填写用户信息，而且顾客在店面消费使用会员卡的时候可以获得相应的积分，可以换购食品饮料，一开始注册的时候可以收集到顾客的信息，之后每次消费也会有记录，就可以跟踪顾客消费记录，进行相应的管理分析。顾客换购食品饮料需要在电子邮件中点击相应的链接，COSTA就可以监控电子邮件的打开率、点击通过率和积分兑换情况进行分析。

客户分级：COSTA在对客户分级方面主要就是会员卡，但是办了会员卡之后没有明确的等级，就是第一次花88办了以后，免36块钱的咖啡，之后使用会员卡来COSTA消费可以打九折，所以基本上没有对客户进行分级，只有会员和非会员的区别。

客户沟通：顾客都是匿名的，除了根据会员卡上联系方式，电话沟通顾客，与顾客沟通最多的就是在COSTA门店消费的时候了。一开始顾客进入COSTA，服务员会招呼，并且微笑，之后询问顾客需要什么，同时会对进行会员卡的推销，最后给顾客饮料的时候会和顾客交流一下，总的就是这样一个流程，没有很特殊的地方，感觉和普通的服务行业差不多。

2、建议和改进方法：

1、针对客户开发，COSTA是采取免第一杯36元的饮料，之后用会员卡消费打九折，卡的钱是88，假设一杯饮料40元，九折的话就是36元，顾客买一杯饮料可以优惠4元，那么顾客需要再买13杯饮料才可以赚回会员卡的钱，我觉得这对于我来说吸引力并不大。可能对于经常去喝的人，这样的会员卡吸引力会很大，但是对于第一次购买的顾客就没有什么吸引力了。改进的方法可以是第一杯免费，第二杯半价，第三杯七折，之后九折，总的就是吸引顾客第二次消费，哪怕不是熟客，也要有吸引力。或者也可以效仿星巴克，一张卡88元，三张买一赠一的券，一张早餐中杯券，一张升杯券，顾客会将注意力放在三张买一赠一上，会想到是打对折，这样想购买的欲望就大了。

2、针对客户分级，COSTA没有明确的客户分级，只有会员和非会员，会员的等级也没有区分。我觉得这对会员和熟客影响很大，经常消费的和偶尔来消费的优惠一样，这难免会有点问题。可以针对消费金额，设立一个积分制度，每累计消费多少钱积多少分，积满一定分值可以获得相应的折扣或者饮料券。同时可以给会员卡进行分级，当消费积分到了一定数值，可以给顾客免费更换会员卡，换成金卡或者特殊卡，和普通卡有所区分。

3、针对客户沟通，首先是对于熟客，就是一看就是经常来的，可以先叫某某先生，某某小姐，之后询问是不是喝和上次一样的饮料，这样会让顾客有一种亲切感。然后就是多找机会和顾客沟通，比如谈论天气啊，饮料的口感，咖啡知识一些，会让顾客感觉像是和朋友交谈，总的就是让顾客像回家一样自然。星巴克给顾客饮料的时候会让顾客试下口感，不满意可以重新做，我觉得这个客户沟通很好，会让客户觉得这家店很负责，所以也可以效仿一下，但是如果觉得自己的咖啡品质过关，我觉得也可以自信一点，各有利弊。