一． 顾客需求特征及层次：

特征：多样性 ,差异性

层次： 1、产品需求2、服务需求3、体验需求

4、 关系需求5、成功需求　

二．网络在推销与客户服务方面有哪些应用

针对不同的行业，网络在客户服务中起到的作用不一样。如果是在线客服，那没有网络压根就不存在这个职位。其它的发挥的功能一般如下：

a.业务受理 b.业务查询、咨询 c.报修 d.投拆建议

 e.公告提示 f.调研调查g.在线缴费

可以互联网上架构客户服务软件，及时了解、跟踪各地区客户的需求及帮助网络可以帮助企业建立一个规范准确即时的客户数据库，改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业也可以随时了解到客户的变化。

一． 网站客户体验设计诊断书

1. 平台要简单易用，不要给客户的操作带来太多的麻烦和繁琐的布置。

2.界面设计和交互设计要十分友好。让顾客感觉到十分的亲情逾越。

3.客服人员要及时快速的回复不要让顾客焦急的等待。回复的要语言要专业并且有礼貌。让客户感受到你的专业素质，放心购买。