纠纷交易是指在交易行为成立之后，买家因为各种原因而产生不满，而形成的那部分交易。客服人员要根据纠纷的产生原因采用相应的管理策略。
1.产品纠纷及管理策略
产品纠纷就是客户对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷。产生产品纠纷的常见原因可能有：产品质量不过关；客户对产品有误解；客户对产品的使用方法不当；客户对产品有过高的期望。
管理策略建议：产品质量不过关时，可以让客户提供图片或者证明，退还或者退款；当客户对产品有误解时，要耐心地向客户揭示产品的特性；当客户使用方式不当时，可以引导客户了解正确的使用方法；如果是因为客户过高的期望值引起的纠纷，要反省是否存在商品描述过于夸大的问题。
2.物流纠纷及管理策略
物流纠纷就是客户对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。常见的现象是发货、送货的时效性问题，或是物流费用的问题。
管理策略建议：当遇到物流时效性问题，积极帮助客户查询物流信息，并及时回复客户；对于一些小的纠纷或者是小的损失，要做到主动承担，对客户进行情绪安抚，先行赔付。
3.态度纠纷及管理策略
态度纠纷就是客户对客服态度、店铺售前售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。多数时候态度纠纷时因为沟通不畅导致。
管理策略建议：如果是员工态度和工作方法问题，可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题，同时了解客户的想法，同时加强员工服务意识和服务技巧的培训；如果是客户借故想退货，则按“七天无理由退货”的规定执行。
